Maximiser la performance de Salesforce Marketing Cloud chez Accor - Gestion du run
A propos DU client
Accor, l’un des leaders mondiaux de l’hospitalité, possède un portefeuille prestigieux de marques hôtelières allant du luxe à l’économique. Avec plus de 5 000 établissements à travers le monde, Accor se distingue par son engagement envers l’innovation technologique et l’excellence du service client. Leur mission est de créer des expériences inoubliables pour chaque client, en intégrant des solutions technologiques avancées pour améliorer leur offre de services.
En tant que Tech Lead Run chez Accor, j’ai été chargé de piloter et de coordonner l’équipe de maintenance de la plateforme Salesforce Marketing Cloud.
Défis
rencontrés
Lors de ma mission chez Accor en tant que Tech Lead Run SFMC, j’ai été confronté à plusieurs défis exigeant une approche proactive et une coordination exemplaire pour garantir une excellence opérationnelle. Les principaux défis incluent :
- Assurance du fonctionnement optimal de SFMC pour toutes les Business Units : Maintenir le système Salesforce Marketing Cloud en continu sans interruptions, en surveillant et en maintenant le bon fonctionnement pour assurer une performance optimale en continu.
- Coordination d’une équipe internationale : Collaborer avec des développeurs basés en Inde, surmontant ainsi les barrières culturelles et de communication en utilisant des méthodes Agile et Scrum pour une meilleure collaboration et productivité.
- Identification et résolution proactive des incidents SFMC : Réagir rapidement aux problèmes pour minimiser les impacts sur les opérations commerciales, en identifiant et résolvant les incidents de manière proactive.
Solutions
personnalisées
Pour surmonter ces défis, nous avons développé et mis en œuvre plusieurs solutions efficaces :
- Surveillance continue des performances : Suivi des automatisations et de la qualité des données grâce à l’intégration Slack, et gestion des incidents signalés par les équipes métiers via ServiceNow. Cela permet de maintenir une surveillance constante et de résoudre rapidement les problèmes.
- Amélioration continue : Identification des causes profondes des problèmes et suivi des optimisations via le backlog Jira. Cette approche permet de garantir une amélioration continue des processus et des performances.
- Gestion d’équipe en Agile/Scrum : Coordination efficace de l’équipe en utilisant les méthodes Agile et Scrum, favorisant une meilleure collaboration et productivité, en particulier avec des équipes digitales et métier.
- Amélioration de la documentation : Mise à jour et enrichissement de la documentation technique pour assurer la clarté et la durabilité des processus, facilitant ainsi une meilleure compréhension des processus techniques et une pérennité des connaissances.
Résultats
obtenus
Grâce à ces initiatives, nous avons pu obtenir des résultats significatifs :
- Amélioration de la performance et de la stabilité : Réduction notable du nombre d’incidents et optimisation des performances du système, assurant ainsi un fonctionnement plus fluide et efficace.
- Renforcement de la cohésion et de l’efficacité de l’équipe : Meilleure collaboration et efficacité entre l’équipe et les autres squads (métier/IT), résultant en une amélioration globale des opérations.
- Amélioration de la documentation technique : Une compréhension accrue des processus techniques grâce à une documentation améliorée, facilitant la formation et l’intégration des nouveaux membres de l’équipe et assurant la durabilité des connaissances.
Si vous souhaitez optimiser la gestion de votre Salesforce Marketing Cloud ?
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ma mission est claire :
Transformer votre plateforme marketing Salesforce en un outil puissant de croissance et d'engagement.
